Système de gestion de la main d’œuvre: qu’est-ce qui vous retient encore?

Mark MacKinnon, développement d’affaires & Marketing – A2R

Dans le monde du détail, le coût d’inventaire est la plus importante dépense aux livres de l’entreprise suivi des salaires et avantages sociaux. Aux États-Unis seulement, 1 à 5 emplois proviennent du commerce de détail – de sièges sociaux d’entreprises, d’entrepôts et centres de distribution, ou sur les «lignes de front», soit des magasins. Selon les derniers chiffres de la NRF, cela revient à 28,1 millions d’Américains employés dans l’industrie du commerce de détail, et près de 17% des salaires, traitements et avantages sociaux de la nation. En combinant les faits mentionnés ci-dessus avec l’économie d’aujourd’hui, il n’est pas étonnant que les cadres supérieurs se tournent vers les coupures budgétaires, des mises-à-pieds massives, la réduction des avantages sociaux et vers l’impartition afin de «joindre les deux bouts» ou à «maintenir l’entreprise à flot». Ces mesures de réduction des coûts ont fait souvent la manchette, et malgré qu’elles puissent être efficaces à court terme, les effets à long terme de l’érosion de la confiance ou de la satisfaction du client peuvent davantage nuire à une entreprise.

Au cours des dernières années, il y a eu une grande poussée par les détaillants en vue d’adopter un logiciel de gestion de la main-d’œuvre, et d’utiliser les modules de « temps et présence » afin de réduire les erreurs de paie et de coûts. La plupart utilisent le logiciel uniquement dans ce but et la majorité voit des gains à court terme, particulièrement en termes de réduction de la masse salariale. C’est comme si on considère uniquement la mesure de la consommation d’essence d’une voiture sans explorer toutes les options de la voiture.

Prenons, par exemple, une situation où vous avez été à un magasin au détail, et avez dû prendre place dans une longue file d’attente pour faire votre achat. Les gens qui attendent en ligne avec vous deviennent frustrés, ce qui affecte négativement la caissière, qui à son tour est frustrée par la charge de travail supplémentaire. Ce qui devrait être une expérience d’achat agréable, peut se détériorer rapidement au point où un client peut finalement choisir de ne plus faire ses achats dans vos magasins, ou d’abandonner leur achat dans la file d’attente. La plupart des entreprises qui fait de la publicité d’un produit afin d’augmenter les ventes voit cela comme un coût de faire des affaires, avec une perspective “vous gagnez, vous perdez une partie”, en cherchant à obtenir une livre de quelques-uns, plutôt qu’une once de la majorité. Cependant, en adoptant une stratégie appropriée de gestion de la main-d’œuvre, les responsables du marketing sauront quels sont les impacts potentiels du produit annoncé, et non seulement pourront-il s’assurer que le stock soit disponible à l’achat, ils permettront leurs magasins de planifier le nombre approprié de caissiers et d’associés aux ventes au moment opportun, de manière à réduire la frustration des clients et employés, d’augmenter les recettes et la probabilité que les acheteurs reviendront.

Les mêmes données que les analystes de marketing et analystes de marchandisage utilisent avec succès pour commander et annoncer les produits vendus par votre société peuvent également être mesurés par rapport à des modèles de trafic en magasin et aux coûts des salaires afin de maximiser la satisfaction des clients. Une bonne planification, structure des horaires et prévision basées sur l’historique des ventes, la fréquentation des magasins et des heures de paie est important. Cela vous fournira les facteurs mesurables pour déterminer votre taux de réussite: ventes par heure, ratios de ventes en fonction de l’achalandage, la vitesse de traitement à la caisse, etc.., bref, des ratios qui peuvent être utilisés pour mesurer le taux de satisfaction de votre clientèle et sa fidélité à la marque. De nombreuses solutions de gestion de la main-d’œuvre sont équipés pour analyser vos données de ventes et d’achalandage, et pour vous aider à gérer les horaires quotidiens et hebdomadaires afin d’optimiser votre personnel pour gérer l’afflux de clients, ainsi que d’être souple et dynamiquement adaptés pour «hisser suffisamment de toile » lorsque cela est nécessaire pour « attraper le vent ». Mélangez ces aspects avec la possibilité de programmer des tâches autres qu’à la caisse, vous commencez alors à utiliser au maximum votre solution de gestion de la main-d’œuvre. Votre entreprise verra une réduction des heures supplémentaires et de la « suraffectation », des erreurs sur les salaires et les coûts, ainsi qu’une augmentation de la productivité et l’efficacité, sans surcharger vos employés ou dénuder votre boutique de personnel à des moments cruciaux. En fin de compte, vous pouvez avoir votre gâteau et le manger aussi.

Donc, la vraie question est, qu’est-ce que la gestion de la main d’œuvre peut faire pour votre organisation? Cette question pourrait avoir un certain nombre de réponses qui couvrent plusieurs aspects:

• Le temps et le suivi des présences;
• Automatisation de la paie;
• Préparation manuel ou dynamique des horaires basée sur les ventes et l’achalandage en magasin;
• Tâche / gestion des activités;
• Rapports / intelligence d’affaires (Indicateurs de performance clés).
• Alors que ce qui précède fournit les fonctionnalités, les points ci-dessous sont les rendements possibles:
• Réduction des coûts de main-d’œuvre;
• Réduction des erreurs de paie;
• Augmentation de la productivité;
• Augmentation des ventes;
• Amélioration de la satisfaction de la clientèle, de la fidélisation et la loyauté;
• Amélioration de la rétention des employés et la satisfaction.

En fin de compte, la gestion de la main d’œuvre peut se résumer en trois grands points:

1) Planification (prévision et établissement des horaires):

Les magasins de détail ont de hautes et basses périodes d’activité, selon les fêtes, la saison (haute ou régulière) et selon les promotions marketing. En intégrant les données de vos ventes, du trafic en magasin et du personnel, et en dérivant les indices de performance, votre système de gestion de la main d’œuvre peut vous aider à créer une «feuille de route» historique qui permettra non seulement de vous montrer où la performance de votre entreprise a été, mais il peut également vous aider à définir où vous irez en fonction de la tendance, où vous pouvez optimiser votre personnel, ou où vous pouvez capitaliser sur les ventes et maximiser l’expérience de magasinage de votre client. En utilisant ces données pour planifier correctement votre personnel, ainsi que pour gérer leurs activités quotidiennes, vous atteignez un jalon important dans la gestion de la main d’œuvre, en plaçant la bonne personne, au bon endroit, au bon moment.

«… 63% des entreprises mettent un accent majeur sur une plus grande productivité lorsqu’il s’agit de la gestion de la main d’œuvre… » – Source, Ventana Research

« … La plupart des organisations de commerce au détail ont longtemps utilisé des outils d’analyse pour optimiser les stocks, les prix et les prévisions pour chacun de leurs magasins, mais beaucoup ont été lents à étendre l’utilisation de ces outils d’une manière efficace de concert avec leur solution de gestion de la main d’œuvre… » – Source, RIS

2) Collection des temps, présences & l’automatisation de la paie:

C’est la partie d’un logiciel de gestion de la main d’œuvre la plus fréquemment adoptée et généralement la moins douloureuse. En automatisant la collecte des heures travaillées des employés et de même que leur conversion automatique en heures rémunérées afin d’être transféré au logiciel de comptabilité de votre organisation, beaucoup de temps peut être sauvé, sans parler de la réduction des heures supplémentaires et des erreurs de paie.

«… Une organisation de 100 employés peut perdre plus de 8 heures de temps productif à chaque période de paie avec les processus de paie manuelle … » – Source: The American Payroll Association (APA)

«…Les coûts organisationnels associés à l’erreur humaine: jusqu’à 8% de la masse salariale brute annuelle d’une entreprise … » – Source: The American Payroll Association (APA)

3) Rapports:

Que ce soit à travers une vaste intelligence d’affaires ou de simples indicateurs de performance, des métriques ou entente de niveau de service, les données massives sont comprimées dans des rapports faciles à lire, faciles à digérer et faciles d’accès pour aider les gestionnaires à « gérer par exception » et passer plus de temps à vendre. Cela permet aussi aux hauts dirigeants à comprendre et à guider les initiatives de planification d’entreprises, sans avoir besoin de faire des coupes drastiques dans les salaires ou avantages sociaux.

Une bonne partie de mon expérience personnelle au niveau de la gestion de la main d’œuvre a été dans le monde des centres d’appels, et nulle part ailleurs est-il nécessaire d’une planification serrée et de prévisions dynamiques. Toutefois, en travaillant avec des commerces au détail, j’ai découvert que le concept général reste le même. Il s’agit de garder vos clients heureux et de les fidéliser afin qu’ils retournent dans vos magasins et qu’ils considèrent leur expérience d’achats comme étant agréable et sans friction. N’oubliez pas ceci; on peut prendre des mois pour acquérir un nouveau client, tout comme on peut les perdre en quelques secondes. Ne vous contentez pas qu’à satisfaire leurs besoins matériels… Assurez-leur une belle expérience et ils reviendront encore et encore.