Avant de nous plonger dans le vif du sujet, effectuons une petite revue de l’histoire des TI.
En 1969, IBM Labs a inventé la bande magnétique pour la carte de crédit, encore utilisée de nos jours. Les supermarchés ont commencé à scanner les codes CUP, inventé par IBM, en 1973, également en usage aujourd’hui.
Il y a trente ans, IBM a commercialisé son premier ordinateur personnel équipé d’un processeur Intel 8088 avec le système d’opération DOS. Quatre ans plus tard, Microsoft a introduit son système d’opération Windows, soit douze mois après qu’Apple ait mis sur le marché son Macintosh avec une interface utilisateur graphique. Les téléphones cellulaires avaient les dimensions et le poids d’un presse-papiers. Le nombre de PC livrés dans le monde est passé de zéro (0) en 1981 à 100 millions en 1988, atteignant environ 175 millions en 1991. Dix ans plus tard, ce nombre est passé à 961 millions de PC. À la fin de 2011, elle dépassera la barre cumulée de 3 milliards.
Par ailleurs, du côté des appareils mobiles, Nokia et Motorola se sont établi comme chefs de file avec leurs téléphones en format de poche et minces comme des lames de rasoir dans le milieu des années 90, pour ensuite être éclipsé par l’iPhone, un appareil révolutionnaire commercialisé par Apple en 2007. Le nombre de téléphones intelligents vendus dans le monde est passé de 140 millions en 2007 à près de 472 millions prévue pour 2011. Un fait intéressant à noter: au 4e trimestre de 2010, les expéditions dans le monde entier de téléphones intelligents ont dépassé les ventes de PC pour la première fois.
Avant l’arrivée des ordinateurs personnels dans le monde des affaires, le commerce au détail fut assez simple. D’abord, on a vu l’arrivé des caisses enregistreuses mécaniques vers la fin du 19ème siècle, suivie par les caisses enregistreuses électriques, qui ont ensuite évoluées en des caisses enregistreuses électroniques autonomes telles que nous les connaissons aujourd’hui (Sharp, Casio, Royal par exemple). Dans le milieu des années 70, McDonalds a révolutionné l’industrie du détail avec la première caisse enregistreuse contrôlée par un microprocesseur. Durant cette même période, IBM a introduit ses systèmes de point de vente 3650 et 3660. Derrière ces systèmes se trouvait un ordinateur central utilisé comme un contrôleur de magasin qui pouvait contrôler 128 points de vente 3653/3663 d’IBM. C’était la première utilisation commerciale de la technologie client-serveur, de la communication poste-à-poste, copie de sauvegarde simultané sur réseau local et l’initialisation à distance. Les ordinateurs centraux furent généralement la norme à l’époque. Pas mal sophistiqué pour ce temps là… Beaucoup sont encore en usage aujourd’hui. Ils sont plus petits et plus puissants. Ils peuvent même opérer une variété de systèmes d’exploitation.
En 1992, sept ans après que Microsoft est commercialisé son premier système d’exploitation Windows, deux messieurs, Martin Goodwin et Bob Henry, ont créé le premier logiciel de point de vente qui fonctionne sur la plateforme Windows. Devinez comment ils l’ont baptisé? « IT Retail » qui signifie « Technologie de l’Information pour le commerce de Détail »! C’est comme s’il s’agissait de la naissance de la technologie pour le commerce de détail…
Après le boom des systèmes ERP (GRE) et avoir survécu au Y2K, il y a eu l’éclatement de la bulle Internet (Dot.com). Les entreprises ont ressenti le besoin de réduire leurs effectifs. Les ressources informatiques furent particulièrement vulnérables puisque cette fonction fut considérée comme un mal nécessaire, tout comme la comptabilité. Cependant, les systèmes ERP ont permis de faire plus avec moins. Pendant ce temps, les grands éditeurs d’ERP ont déplacé leurs tactiques vers le marché des PME. Ce fut un temps de consolidation; Microsoft avec Great Plains, SAP avec Triversity, PeopleSoft avec JDE, Oracle avec Retek et Oracle avec PeopleSoft pour n’en nommer que quelques-uns.
Maintenant, si nous revenons vers le présent, nous pouvons tous convenir que le paysage technologique a considérablement évolué. Il y a un tas d’applications pour le commerce au détail (ERP intégré et systèmes de marchandisage, WMS, POS, CRM, bornes interactives, réseaux sociaux, commerce électronique, magasinage assisté, planification & allocation, intelligence d’affaires, gestion de l’espace, gestion du personnel, RH, paie, services gérés, hébergés ou SaaS, etc …) et de matériels informatiques (caisses enregistreuses et claviers NIP sans fil, appareils de paiement sans contact, RFID, scanners, compteurs de trafic, tablettes électroniques, etc …).
OK. Le cours d’histoire est terminé. Maintenant, plongeons dans le vif du sujet.
De nos jours, le rythme d’évolution de la technologie est beaucoup plus rapide que ce qu’il était il y a trois décennies. Il y a une variété de fournisseurs de technologies offrant un large éventail de solutions. Trouver la bonne solution pour vos besoins n’est pas une tâche facile.
Les applications névralgiques aux opérations du commerce au détail ainsi que l’infrastructure nécessaire à leur fonctionnement sont devenus complexes à mettre en œuvre et à soutenir, mais avant tout, ils sont devenus stratégiques pour votre entreprise. Ces technologies vous permettent de mieux planifier et répartir vos marchandises ainsi que votre effectif. Ils vous permettent de créer et de maintenir un contact plus étroit avec vos clients, vous permettant de mieux comprendre qui ils sont, ce qu’ils aiment, leur historique de magasinage et d’adapter vos tactiques promotionnelles en conséquence. Ils permettent à vos acheteurs et fournisseurs de communiquer facilement et d’optimiser votre chaîne logistique. Ils permettent à votre entrepôt et centres de distribution de déplacer efficacement les marchandises à vos magasins. Ils permettent à vos magasins de traiter efficacement les ventes et les commandes de clients, à assister vos clients et améliorer leur expérience de magasinage.
La technologie pour le commerce au détail était à un stade embryonnaire vingt-cinq ans plus tôt. Les ressources informatiques étaient de purs technologues mettant en œuvre des solutions technologiques. Ils passaient la plupart de leur temps au maintien des applications de l’ordinateur central et au soutien des usagers. Les gestionnaires prenaient souvent des décisions stratégiques avec peu de considération à leurs impacts sur les systèmes organisationnels. C’était une pensée après-coup. C’est comme essayer de forcer une pièce dans un casse-tête et réaliser beaucoup plus tard que vous n’avez pas la bonne pièce. Vous avez donc perdu votre temps ainsi que celui de toutes les personnes impliquées. Étonnamment, cela se produit encore aujourd’hui. Il existe des organisations qui continuent d’impliquer le service des TI qu’après le processus décisionnel ou de planification.
Pour réussir dans le monde d’aujourd’hui, le service des TI doit faire partie de tout le processus de planification stratégique d’entreprise, puisque la technologie influence la capacité de chaque fonction à livrer sa part du plan stratégique. Le service des technologies de l’information est devenu une partie vitale et essentielle d’une organisation car il unit les gens, les processus et la technologie. La technologie différencie. Elle contribue à l’amélioration de la performance de l’entreprise dans son ensemble. Mais elle exige des gestionnaires et ressources informatiques qui, au fil des ans, ont acquis un sens des affaires et une compréhension approfondie des mesures de performance de l’entreprise de même que tous les liens de dépendances qui s’y rattachent.
Les détaillants ne peuvent plus exclure le service des TI de leurs réunions stratégiques et continuer d’opérer sous le vieil adage: «si ce n’est pas brisé, pourquoi le réparer?”. La concurrence est féroce et les solutions technologiques ainsi que des processus optimisés vont certainement jouer un rôle clé dans la performance des détaillants et leur viabilité. De nos jours, les détaillants doivent innover pour survivre: innover d’un point de vue technologique, stratégie d’entreprise et style de gestion. C’est pourquoi les grands détaillants s’entourent d’une direction informatique qui apporte un sens aigu des affaires, une vision, une stratégie et d’excellentes aptitudes de communication.
Les détaillants dont leur service des TI est une arrière-pensée et qui n’ont pas suivi l’évolution technologique au cours des 10-15 dernières années, peuvent-ils continuer à opérer efficacement et survivre? Peut-être. Mais pas pour longtemps!
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